Intérêts Privés - N° 659

Consommation : acheter sur Internet

Colis bien reçu !

Retards, détérioration, indisponibilité... Les problèmes liés à la livraison sont les plus fréquents et les plus frustrants ! Des solutions existent. Mode d'emploi.

Plus de 40 % des plaintes reçues par la DGCCRF ⁽¹⁾ en 2007 font suite à une vente à distance, dont 32 % rien que pour les achats sur le Net. Les problèmes de livraison concentrent à eux seuls 31 % des réclamations... Pour autant, il ne faut pas être défaitiste, chaque problème a sa solution.

Retard de livraison

Les semaines passent... et vous ne voyez toujours rien arriver. « Ne pas recevoir ce que l'on a commandé est le risque principal encouru en cas d'achat à distance, que ce soit par Internet ou catalogue... », prévient David Melison, juriste au Forum des droits de l'Internet (FDI). Ce désagrément n'est pas si surprenant puisque l'achat à distance invite une tierce personne dans la relation : le transporteur.

Date de livraison. La loi Chatel du 3 janvier 2008, entrée en vigueur le 1^er juin dernier, devrait toutefois réduire les retards en imposant de nouvelles obligations aux cybermarchands. Le client doit désormais connaître la date limite de livraison de sa commande (ou d'exécution du service - art. L.121-20-3 c. consommation) avant la validation définitive (voir p. 30).

Les phrases laconiques du type « livraison sous trois semaines » doivent désormais laisser la place à une information précise telle que, par exemple, « livraison avant le 25 décembre ». En cas de retard de plus de 7 jours (un délai de carence légal accordé au cybermarchand), vous pouvez annuler votre commande et demander à être remboursé (cf. encadré).

Comment réagir. Deux choix s'offrent à vous :

 Vous avez 60 jours pour envoyer une lettre RAR ⁽²⁾ demandant le remboursement. N'oubliez pas d'indiquer la référence de la commande et les délais de livraison prévus. Le contrat est rompu dès la réception de ce courrier par le vendeur.

 Si vous souhaitez toujours recevoir votre commande, optez d'abord pour l'injonction de faire. Toujours par lettre RAR, il faut mettre en demeure le vendeur de vous livrer le bien commandé et payé sous un délai que vous indiquerez (par exemple, sept jours). Pour vous aider, la DGCCRF a mis en ligne un modèle de lettre sur son site.

Colis perdu en route

Dans certains cas, le site marchand vous répondra qu'il a bien expédié le colis et que c'est le transporteur qui est responsable de sa perte. Il est vrai que, selon le service de médiation du FDI, la non-livraison d'un bien est dans 28 % des cas le fait du transporteur. Ce manque de vigilance n'exonère pas pour autant le vendeur qui, au contraire, est seul responsable de la bonne exécution d'une commande (art. L121-20-3 c. consommation). Même une grève de La Poste ne le dégage pas de sa responsabilité (TGI Bordeaux, 11 mars 2008, Cdiscount) !

Enquête. Si La Poste (ou tout autre prestataire privé, Chronopost, UPS, etc.) a égaré votre paquet, le cybermarchand devra, d'une part, vous prouver qu'il a bien expédié votre colis et, d'autre part, entamer des recherches auprès du transporteur. Il devra ensuite réexpédier l'article commandé, sans vous refacturer de frais, ou vous rembourser. Seul point noir : il préfère souvent attendre la fin de l'enquête interne pour s'acquitter de cette dernière obligation, ce qui peut prendre plusieurs semaines. Si c'est trop long, n'hésitez pas à annuler la vente.

Colis en attente à la Poste

Le particulier dispose de 14 jours pour retirer un colis au bureau de poste après l'avis de passage. Faute de temps, il ne lui est parfois pas possible de s'y rendre avant l'expiration de ce délai. Que devient alors l'objet commandé ? Il est tout simplement renvoyé à son expéditeur. Mais attention, ce n'est pas une forme du droit de rétractation (voir p. 31). « Le consommateur a l'obligation de prendre livraison de ce qu'il a commandé, informe David Melison. Dans ce cas, il n'y a pas de remboursement systématique. En général, le professionnel va renvoyer le colis, parfois en facturant de nouveaux frais de transport. Les moins honnêtes attendront que le client reprenne contact et, en attendant, garderont l'argent et l'article. »

Article abîmé pendant le transport

Le colis tant attendu trône enfin dans votre hall d'entrée. Mais, grande est la déception quand, une fois déballé, vous constatez que votre bien a été détérioré, probablement au cours d'un transport un peu trop brusque. Il faut vite réagir : vous avez 3 jours (dimanche et jours fériés exclus) pour envoyer une lettre RAR non pas au vendeur mais au transporteur (art. L.133-3 c. de commerce). La protestation doit être motivée : description claire des détériorations, photos... Signalez ensuite le problème au vendeur, toujours par écrit. Celui-ci doit procéder à la réparation, à l'échange ou au remboursement du bien. Cette démarche permet à l'e-commerçant de se retourner contre son transporteur.

Vérification. Pour éviter une telle procédure, le bon réflexe est de vérifier l'état du colis dès sa réception, devant le livreur. S'il est endommagé, « il faut le refuser et émettre des remarques précises sur le bon de livraison », conseille Marie-Françoise Le Tallec, directrice du service de la médiation du FDI.

Produit non conforme

Le vendeur s'est trompé : vous avez reçu un article différent de celui que vous aviez commandé (par exemple, une erreur de référence). Pire, le superbe ordinateur que vous avez acheté ne marche pas ! D'une part, le commerçant est tenu à une obligation de délivrance conforme (art. 1604 c. civil). D'autre part, vous pouvez faire jouer la garantie légale de conformité (art. L.211-4 c. consommation) : le produit doit correspondre à la description du vendeur, du bon de commande, de la publicité ou de l'étiquettage, mais il doit également « être propre à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable ». Autrement dit, il doit fonctionner correctement.

Présomption. Cette garantie joue pendant 2 ans à compter de la livraison. En pratique, il est préférable de retourner rapidement le colis, de préférence dans son emballage d'origine pour les produits technologiques, avec la photocopie du bon de garantie, la notice, etc. Les six premiers mois, le défaut est présumé existant au moment de l'achat (art L.211-7 c. consommation) : vous n'aurez donc rien à prouver.

Trois options. Dans une lettre en RAR, vous pouvez :

- exiger une nouvelle livraison respectant la commande ;

- demander l'échange ou la réparation, en sachant que le vendeur a le dernier mot si l'option choisie a un coût disproportionné ;

- opter pour l'annulation de la vente et le remboursement si l'échange et la réparation sont impossibles.

Vice caché. Vous disposez d'une autre garantie légale en cas d'appareil défectueux : celle des vices cachés (art. 1641 et suivant c. civil). Elle vous permet de demander directement l'annulation de la transaction ou une diminution du prix du produit (remboursement partiel) en cas d'apparition d'un défaut non visible au moment de l'achat (ce qui est inévitable en cas d'achat à distance). Ce défaut doit toutefois être assez important pour diminuer fortement l'usage de l'objet ou le rendre inutilisable. Là aussi, vous avez deux ans pour agir auprès du vendeur, à compter du moment, cette fois, où vous avez constaté le problème.

Pourquoi faire jouer l'une ou l'autre garantie ? La réponse dépend surtout de ce que vous voulez : annuler la vente le plus vite possible en invoquant un vice caché ou remettre en état le produit grâce à la garantie de conformité... Sans oublier la garantie commerciale ! Proposée au moment de l'achat (avec ou sans supplément de prix selon la « politique » de l'enseigne), elle est souvent plus simple à mettre en oeuvre. Relisez les conditions générales de vente !

Bien indisponible

Vous avez trouvé, vérifié, payé... et le vendeur vous annonce ensuite que le bien est finalement indisponible. Que va-t-il se passer ? Cette mauvaise gestion des stocks entraîne automatiquement l'annulation de la commande et le remboursement, sans que le client en fasse la demande. Le vendeur peut aussi proposer un article équivalent et de même valeur, ce qui est souvent le cas pour l'informatique.

Erreur de prix

Un internaute sur deux estime que les prix sont plus bas sur Internet... C'est dire la déception quand le cybermarchand réclame un supplément a posteriori, affirmant qu'il y avait eu une erreur de prix sur le site ! À partir du moment où le contrat est conclu (vous avez reçu le mail de confirmation), un autre prix ne peut plus vous être demandé. L'erreur d'affichage bénéficie au consommateur, sauf s'il est évident que le prix affiché est « dérisoire ». Par exemple : un dixième du prix réel. Ce type d'erreur manifeste entraîne la nullité de la transaction (TI Strasbourg, 24 juillet 2002, Planète Discount). Les bons plans du Net ont leurs limites !

1) Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

2) Recommandé avec accusé de réception.