Intérêts Privés - N° 652

Pratique

Internet et téléphonie :

des abonnés mieux protégés

Les litiges avec les fournisseurs d'accès à Internet explosent. Pour y remédier, la loi « Chatel » du 3 janvier apporte des avancées louables... mais encore trop modestes.

Concentrant à lui seul 28 % des plaintes enregistrées à la DGCCRF *, soit 30 000 réclamations par an, le secteur de la téléphonie mobile et d'Internet exaspère les consommateurs. Défaut d'assistance technique, hotlines saturées, abonnements « prison »... Les motifs de mécontentement foisonnent. Ajouter à cela des victoires récentes pour les consommateurs devant les tribunaux (voir encadré p. 16), il devenait urgent d'adapter la législation. La loi dite « Chatel » du 3 janvier 2008 (n° 2008-3, JO du 4) qui entre en vigueur le 1^er juin prochain, améliore les droits de l'utilisateur. Résiliation, service après-vente ou encore transparence des prix.., les avancées sont manifestes. Mais, tous les problèmes ne sont pas réglés...

Résiliation facilitée

Mettre un terme à un contrat d'abonnement à Internet ou de téléphonie mobile devient plus rapide et moins coûteux. La moitié des ménages français qui sont connectés à Internet et les 53 millions de détenteurs d'un téléphone portable pourront mieux faire jouer la concurrence.

Préavis de dix jours. Jusqu'à présent, l'abonné devait faire part de sa demande de résiliation en respectant un délai prévu par les conditions générales de vente de son contrat : fréquemment entre deux et trois mois avant la date anniversaire du contrat, selon l'opérateur ou le fournisseur d'accès à Internet (FAI) choisi. À partir du 1^er juin, le délai de préavis sera uniformisé et réduit à dix jours (y compris dans les contrats en cours). Plus pratique, il colle ainsi à la réalité du marché de la téléphonie mobile : la loi se cale sur le délai de « portabilité du numéro » limité à dix jours depuis le 21 mai 2007 (décret 2006-82 du 27/01/2006).

Dès le treizième mois. Stop aux abonnements interminables ! À partir du 1^er juin, le particulier qui aura signé un contrat de plus de douze mois, ce qui est le cas de 85 % des abonnés, pourra y mettre fin après un an. En contrepartie, il devra verser le quart des sommes qui lui reste à payer jusqu'au terme. Ainsi, résilier au bout de treize mois un abonnement de deux ans à 29,90 € par mois obligera à payer 82,22 € (29,90 x 11 mois restants = 328,90 € x 25 %). Jusqu'à présent, si l'abonné était libre de résilier avant l'échéance prévue, c'était à la seule condition de verser en une fois la totalité des mensualités dont il devait s'acquitter, soit 328,90 € dans notre exemple... Autant dire que l'issue était bien souvent la même : attendre la fin de son abonnement pour filer chez la concurrence. La nouvelle faculté de résiliation étant plus avantageuse, il devient plus aisé de changer d'opérateur. Toutefois, elle reste coûteuse, les 25 % de pénalité s'ajoutant au nouvel abonnement...

Contrat d'un an maximum

Les durées d'engagement prévues dans les contrats d'abonnement des FAI et des opérateurs de téléphonie mobile seront plafonnées à 24 mois maximum, ce qui est déjà la durée couramment pratiquée. Mais, désormais, lorsqu'un opérateur proposera ainsi un contrat avec un engagement de plus de douze mois, il devra offrir, en outre, le choix avec un contrat d'un an maximum, « selon des modalités commerciales non disqualifiantes » (article L.121-84-6 du code de la consommation). Cette disposition devrait entraîner la fin des contrats à durée indéterminée assortis « d'une période initiale d'engagement » entre 12 et 24 mois souvent imposés aujourd'hui. « En conséquence, c'en est fini de la tacite reconduction », se félicite Maître Daniel Lasserre, avocat à Bordeaux. Une bonne nouvelle... Sauf que tout changement de forfait tarifaire ou souscription à une nouvelle option équivaut à signer un nouveau contrat, donc à repousser d'autant la durée d'engagement. La loi est muette quant à cette pratique de réengagement implicite.

La fin du racket des SAV ?

Une connexion déficiente ? Des images brouillées par la pixellisation ? Une seule solution : solliciter les conseillers techniques de votre FAI par téléphone en espérant ne pas patienter trop longtemps... Aujourd'hui, le consommateur paie très cher pour avoir le droit d'attendre longuement, parfois plus de 30 minutes. Il subit une double peine, souffrant à la fois du dysfonctionnement du service auquel il a souscrit et du paiement surtaxé de son appel à 0,34 € la minute.

Gratuité des hotlines... Pour réduire ces dépenses, la loi Chatel impose enfin, pendant le temps d'attente, la gratuité des hotlines, ces numéros payants spécifiques au service après-vente (SAV). L'appelant ne commence à payer la communication qu'à la minute où il a un interlocuteur qualifié en ligne qui va effectivement traiter sa demande. Cette dernière précision est essentielle : cela évitera un détournement du dispositif qui consisterait à faire suivre un premier décroché (pour un simple accueil par exemple) par une nouvelle attente qui, elle, serait facturée... La gratuité totale du temps d'attente vaut pour tous les appels vers le service après-vente, l'assistance technique et le service des réclamations. Sont exclues les simples demandes d'informations administratives ou commerciales.

Avantage limité. Là où le bât blesse, c'est que cette gratuité partielle des hotlines n'est mise en place que pour les appels émanant de « la boucle locale » de l'opérateur, à savoir depuis la Freebox pour Free, la Livebox pour Orange, etc. Si vous appelez, en dehors de ce réseau, avec un téléphone fixe ou un mobile, ce qui est inévitable en cas de panne généralisée du système, la communication sera payante (ou la durée d'appel décomptée de votre forfait), temps d'attente inclus ! Mais l'appel ne sera plus surtaxé.

Vers un forfait dépannage

Pour contourner la disparition des numéros surtaxés, certains opérateurs comptent mettre en place un forfait, payable à chaque souscription d'abonnement. Le nouveau client paierait donc en amont le coût d'un hypothétique appel au SAV... Une pratique autorisée par l'Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des Postes) : « Les opérateurs conserveront la faculté de facturer directement à leurs clients les prestations d'assistance technique suivant les modalités tarifaires de leur choix » (Avis du 22/10/2007).

Pas de résolution du problème. Que les hotlines soient désormais moins coûteuses est sans conteste une belle avancée, mais la loi Chatel présente tout de même une lacune importante : aucune disposition ne garantit la résolution des problèmes techniques rencontrés par l'abonné. Elle ne prévoit ni garantie des compétences de l'interlocuteur, ni possibilité d'exiger qu'un technicien se déplace à domicile. Même en joignant le SAV, le particulier ignore s'il pourra jouir à nouveau de toutes les fonctionnalités du service auquel il a souscrit... En cas d'échec, il ne lui reste qu'une seule solution : engager des poursuites !

* Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.